Как правило, в ходе собеседования вы задаете кандидатам биографические вопросы по резюме. Наверняка соискатели легко отвечают на них, рассказывая в основном то, что выгодно им. Достаточно ли информации для выбора лучшего кандидата вы получаете в ходе подобной беседы? Ведь соискатель повествуют вам только о прошлом опыте. А где гарантия того, что он будет так же успешен в новых условиях, в вашей компании? Как распознать его реакцию на будущие события и спрогнозировать будущие его поступки?

Шкала моделей поведения
Получить ответы на эти вопросы и «расшифровать» кандидата в ходе беседы вам поможет использование методов лингвистического анализа речи и анализ метапрограмм. Слушать речь кандидата, в первую очередь обращая внимание не на содержание, а на структуру построения фраз, — один из самых надежных способов оценить тип мышления кандидата и его восприятие действительности.

Данная методика основана на определенном построении вопросов, позволяющих получить ответы в заданных рамках, а также на анализе формулировок, оценочной составляющей слов и выражений. Так как человек не может постоянно контролировать форму речи, мы имеем возможность получить высоко достоверные ответы, дающие представление об индивидуально-личностных особенностях кандидата, то есть именно о той группе качеств, которая труднее всего поддается изменениям во взрослом возрасте.

Каждый человек уникален и характеризуется набором индивидуально-личностных качеств, навыков, ценностей и моделей поведения. То, как он воспринимает действительность, — ключевой момент в процессе мотивации и принятии человеком решений. А эти решения в свою очередь могут иметь существенное значение для успешности потенциального сотрудника в организации, в том коллективе и окружении, в котором ему предстоит работать. Правильная интерпретация речи кандидата позволяет понять его отношение к различным сферам деятельности, увидеть его приоритеты и мотиваторы, выявляет истинное отношение человека к тому, о чем он говорит.

Значение метапрограмм
Можно выделить восемь ключевых метапрограмм: «Тип референции», «Стремление — избегание», «Процесс — результат», «Процедуры — возможности», «Сходство — различие», «Одиночка — менеджер — командный игрок», «Содержание — окружение», «Активность — рефлективность».

Оценка кандидата по лингвистическому анализу речи предполагает комплексный анализ ответов по разным метапрограммам. Начнем разговор с метапрограммы «Тип референции»*, посмотрим, какие выводы для оценки кандидата она позволяет нам сделать и как ее выявить.

Типы референции
Есть люди, которые при принятии решения опираются на собственное мнение, а есть такие, для которых более важно мнение других людей (коллег, руководства, подчиненных, родителей). Метапрограмма «Тип референции» показывает, на основании чего кандидат принимает решения и насколько он склонен ориентироваться на мнение окружающих его людей.

Референция может быть внешней, внутренней или смешанной.

Внешняя референция — ориентация на мнение окружающих, объективные результаты, принятые нормы. Внешняя референция или сильное к ней тяготение подходит для исполнительских позиций, а также для работы, связанной с постоянным соответствием ожиданиям клиента (например, секретарь, продавец, оператор). Это означает, что человек очень легко поддается чужому влиянию, ему трудно отказать другим, он очень сильно нуждается в советах. В этом есть как плюс — человек клиенто-ориентирован, легко управляем, так и минус — он сильно подвержен внешнему влиянию и часто меняет свое мнение. Для позиций, связанных с принятием самостоятельных решений и отстаиванием своей точки зрения, внешняя референция не подходит.

Внутренняя референция, в первую очередь, означает, что человек ориентируется на собственное мнение, видение и позицию. Внутренняя референция или сильное к ней тяготение подходит для людей, выполняющих контролирующие функции: юрист, финансовый контролер, редактор, налоговый инспектор, аудитор. Для представителей этих специальностей очень хорошо, что человек готов отстаивать свою точку зрения, не обращая внимания на одобрение других людей, в противном случае им будет тяжело выполнять свои функции. Но здесь есть свои минусы. Человек с внутренней референцией часто не видит других версий и отстаивает свою точку зрения слишком жестко и, как правило, не подходит для работы с клиентами.

Смешанная референция — наиболее универсальный тип. Это сочетание и того, и другого: например, для успешного руководителя предпочтительно иметь смешанный тип референции ближе к внутренней (уметь учитывать мнение других при принятии решения, но считать свое мнение решающим), для специалиста в продажах — смешанный ближе к внешней (уметь подстраиваться под клиента, но помнить о своих целях).

Пример
Тип референции можно выявить, например, следующим вопросом: «Вы хороший сотрудник? Почему вы так считаете?» Если кандидат отвечает: «Меня хвалят, выплачивают премии», то высока вероятность преобладания у него внешнего типа референции. Если в ответ звучит: «Я считаю, что все делаю правильно/чувствую, вижу…», то можно предположить его склонность к внутренней референции. Ответ: «Я считаю, что хороший, потому что у меня больше всего повторных клиентов» показывает наличие смешанного типа референции.

Тот или иной тип референции не является хорошим или плохим показателем, он может подходить или не подходить к тому виду работы и уровню позиции, которую занимает сотрудник или займет в ближайшее время (с течением времени тип референции может меняться как под планомерным воздействием, так и вследствие изменений в жизни человека).

Как определить тип референции кандидата?

Чтобы определить тип референции кандидата, следует задать ему несколько вопросов, которые касаются различных сфер его жизни. Предположим, что вы задали кандидату 10 вопросов. Отметьте ответы кандидата на соответствующих шкалах в таблице справа (см. таблицу на стр. 73). Посчитайте количество баллов с той и с другой стороны и тип референции кандидата. Если в рамках одного вопроса было несколько ответов, посчитайте, какие ответы доминировали.

Вот как будет выглядеть эта оценка для различных типов.

5/5 — баланс. Идеальный кандидат для выполнения сложных видов работ, требующих периодического принятия самостоятельных решений и в то же время сильной ориентации на людей (менеджер по работе с ключевыми клиентами, торговый представитель, развивающий новое направление, сотрудник отдела логистики, финансовый аналитик, бухгалтер среднего звена).

6-7 (внутренняя)/4-3 (внешняя). Кандидат подходит для руководящей работы, на которой необходимо, с одной стороны, принимать самостоятельные решения и уметь отстаивать свою точку зрения, а с другой — учитывать поведение и желания партнеров и/или групповую динамику (руководитель среднего звена, менеджер по персоналу, тренер, руководитель проектов).

8-9 (внутренняя)/2-1 (внешняя). Кандидат подходит для руководящей работы высокого уровня, некоторых видов контролирующих работ, требующих умения, учитывая разные варианты, настаивать на правильной стратегии и сопротивляться давлению и манипуляциям (руководитель кадровой службы, главный бухгалтер, начальник производства).

10 (внутренняя). Кандидат отлично подходит для работ, связанных с проверкой качества (финансовый контролер, налоговый инспектор, правовой инспектор, юрист).

3-4 (внутренняя)/7-6 (внешняя). Можно порекомендовать для работы, которая требует сильной ориентации на других людей и которая не связана с умением отстаивать свою точку зрения и вести себя достаточно независимо (торговый представитель, работающий с постоянными клиентами, секретарь, младший бухгалтер).

0-2 (внутренняя)/10-8 (внешняя). Кандидат подходит для исполнительской работы, требующей хорошей управляемости и практически никогда не требующей отстаивания своей позиции (секретарь на ресепшн, продавец-консультант в торговом зале, промоутер).

Таким образом, мы видим, что основным преимуществом метапрограммного интервью является то, что кандидату практически невозможно просчитать социально-желательные ответы. В следующих номерах журнала мы расскажем вам о том, как с помощью анализа метапрограмм оценить то, к чему стремится и чего избегает кандидат, а также о том, как определить эффективность будущего сотрудника в отношении его ориентированности на процесс или на результат.

Метапрограмма «Тип референции»
Тип референции может быть внутренним и внешним. Внутренняя референция означает ориентацию, в первую очередь, на собственное мнение, видение и позицию, внешняя референция — на мнение окружающих, принятые нормы, общественное мнение.

В научной психологии есть схожее деление: люди различаются тем, где они локализируют контроль над значимыми для себя событиями. Возможны два полярных типа локализации — экстернальный и интернальный. Локус контроля универсален по отношению к любым типам событий и ситуаций, с которыми индивиду приходится сталкиваться. Исследования показывают, что интерналам в большей степени положительная самооценка, согласованность реального и идеального «Я». У интерналов обнаружена более активная позиция по отношению к своему здоровью: они лучше информированы о своем состоянии, склонны обращаться за профилактической помощью.

Интерналы менее склонны подчиняться давлению, сопротивляются, когда ими манипулируют. Реагируют на утрату личной свободы. Более активно ищут информацию и обычно более осведомлены о ситуации, чем экстерналы. Лучше работают в одиночестве, чем под наблюдением или при видеозаписи.

Экстерналам в большей степени присуще конформное и уступчивое поведение. Они особенно нуждаются в похвале и одобрении. Лучше работают под наблюдением. Нуждаются в четком управлении, советах.

Каким образом использовать эти различия? Например, вот рекомендация руководителю, выбирающему тренинг для сотрудника: чем более выражена интернальность у сотрудника, тем в большей степени он будет склонен обучаться при недирективном ведении группы. Т. е для него особенно важно выбирать личностно-ориентированный тренинг, а не тренинг, основанный на усвоении поведенческих шаблонов.

При постановке задач следует исходить из того, что люди с ярко выраженной интернальностью сопротивляются навязанным задачам, если они не совпадают с их собственным пониманием необходимости тех или иных действий, и поэтому необходимо прилагать определенные усилия на этапе принятия задачи сотрудником. Для эффективной постановки задачи экстерналам важно уделять внимание этапу конкретизации задачи, а в особенности, критериям выполнения задачи и срокам, т. к. для этих людей важно понимание того, что такое «хорошо» в данной конкретной ситуации и что такое «плохо».

Примеры вопросов, позволяющих определить тип референции: «Откуда Вы знаете, что то, что Вы делаете, получается у Вас хорошо или плохо? Вы хороший партнер в команде (продавец и т. д.)? Почему Вы так думаете?»

Итак, на какие ориентиры в речи следует обращать внимание? У человека с внутренним типом референции в ответах будут присутствовать фразы типа: «Я просто знаю это…», «Я так чувствую…», «… это внутреннее ощущение», «…я сам решаю». Признаками внешней референции являются фразы: «…другие говорят», «…сравнивая свой результат с другими», «…есть объективные данные, продажи», «…так принято…».

Предложенные вопросы можно переформулировать из контекста отношений «руководитель-подчиненный» в контекст отношений «клиент-продавец». Например, если вы хотите узнать тип референции вашего клиента, с которым вам предстоит сотрудничество, и вы хотите, чтобы оно было основано на большем взаимопонимании, вы можете задать такой вопрос: как вы узнаете, достигли ли мы планируемого результата? И если его ответ продемонстрирует внешний тип референции, то вам придется поработать не только с ним, но и с его окружением. Убеждая такого собеседника, стоит приводить аргументы, подтверждающие позитивное отношение к вашему предложению третьих сторон, но если же ваш клиент внутренне ориентирован, то такого рода аргументы могут не только быть неубедительны, но и даже вызывать раздражение.

Внутренняя и внешняя референция
Человек с внутренней референцией оцeнивaeт вeщи нa ocнoвe тoгo, чтo oн caм думaeт oб этoм. Такие люди сами peшaют, чтo и как oни xoтят и будут дeлaть. Даже получая информацию от других, окончательное решение человек с внутренней референцией принимает всегда сам: «Мы тут посовещались, и я решил».

Человек с превалирующей внешней референцией постоянно нуждается в поддержке и внешней оценке. Таким людям тpуднo пpинимaть самостоятельные peшeния, им необходимо, чтобы их мoтивиpoвaли, нaпpaвляли и одобряли со стороны (начальство или авторитетные для них люди).

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ: ВНУТРЕННЯЯ, ВНЕШНЯЯ

Тип референции указывает на то, какое мнение для человека является более важным — собственное (внутренняя референция) или мнение других людей (внешняя референция). Среди руководителей намного больший процент составляют люди с внутренней референцией. Они имеют достаточно высокую самооценку, более независимы, готовы отстаивать свою позицию, невзирая на авторитеты.

Преобладающая внутренняя референция означает, что человеку очень важно удовлетворение от того, что он сделал — вне зависимости от признания этого другими людьми; возможность иметь собственное мнение, влиять на ситуацию, принимать самостоятельные решения. Сам факт участия в процессе управления компанией является для него мотивирующим фактором. Признание его мнения авторитетным усиливает желание такого человека сделать для компании еще больше, выполнять свою работу лучше. Таких людей легко выявить по структуре их речи — они используют такие выражения как «я считаю», «я сам доволен», «я-то знаю» и т. п.

Если же ваш топ-менеджер тяготеет к внешней референции — не скупитесь на обоснованные, заслуженные похвалы. Публичное признание его достижений не только самим руководителем, но и коллективом в целом будет для него самой лучшей мотивацией на будущее. Именно для таких людей важно вывешивание портрета на «доску почета», описание его побед во внутрикорпоративной газете и т. п.

Ну что — вы уже определили типажи ваших топ-менеджеров? Теперь не забудьте о самом главном — о системе материального вознаграждения.

Метапрограмма 2. «ВНЕШНЯЯ — ВНУТРЕННЯЯ РЕФЕРЕНЦИЯ»
Эта метапрограмма определяет, на основании чего человек принимает решение: на основании собственного мнения (Я лучше знаю — внутренняя референция) или на основании мнения других людей (Людям виднее — внешняя референция).

Соответственно мотивация для одного — это собственное мнение (самолюбие) и то, что будет это мнение поддерживать. И мотивация для другого — это мнение окружающих, поэтому и влиять на такого человека можно просто, рассказывая об отзывах других людей и мнении большинства (даже если таких мнений просто не существует).

Внешняя референция необходима руководителю (как качество), главное, что бы руководитель оставался в рамках компетентности (ведь всегда есть области, в которых мы не разбираемся и там нам нужны консультанты … если не хотим что бы было как всегда…).

Для подчиненного более удобна внешняя — тогда им управлять легче (решения руководства не обсуждает). Сотрудника компетентного и имеющего внутреннюю референцию лучше выдвигать в средний управленческий состав. Повышение его статуса и будет лучшей мотиваций.

Метапрограмма «Внутренняя — внешняя референция»

Вопрос: Как Вы обычно принимаете решение?

Как Вы обычно ведете проект?

Как Вы обычно знаете, что проект успешен?

Человек с внутренней референцией говорит: вижу, чувствую, слышу, представляю, понимаю…

Люди, обладающие внешней референцией, больше ориентируется на цифры, факты, мнения других людей.

Для людей с внутренней референцией нужно внутреннее разрешение на действие. Они сами решают, как и в какой ситуации поступить.

Люди с внешней референцией хорошо работают под руководством других. Принимают информацию как указание к действию. Для них важно одобрение, обратная связь.

Внутренняя/внешняя референция.
Некоторые люди часто попадают в трудное положение из-за того, что полагают, что другие правы, и основывают свои решения на их мнениях. Социолога описали таких людей как «ориентированных на других» или «конформистов». НЛП описывает таких людей, как использующих внешнюю референцию. внешняя референция означает, что некто другой или нечто другое решает за меня, что хорошо, плохо, правильно, неправильно, весело, скучно и тому подобное.

Человек, имеющий внешнюю референцию, может вновь и вновь спрашивать других, что ему делать или говорить: «Подождите, я взгляну в свой гороскоп, чтобы узнать, что мне делать». Терапевты часто являются внешними референтами для клиентов: «Д-р X говорит, что у меня эдипов комплекс — так оно, должно быть, и есть», или «Если бы он только сказал мне, как жить дальше, я смог бы быть счастлив». На одной из наших любимых карикатур изображен психиатр, говорящий пациенту, лежащему на кушетке: «У меня для вас хорошие новости, мистер Джоунс: моя мать считает, что вам становится намного лучше». Если человеку с внешней референцией дают указания несколько разных людей, обычно он затрудняется в выборе между ними. Люди, следующие религиозным культам, обычно имеют единственную внешнюю референцию — лидера культа или некие священные книги, которые используются как исключительное основание для принятия решений.

Напротив, внутренняя референция означает, что Я решаю, что правильно, неправильно и так далее. Я могу принимать массу информации от других людей или от окружения, но я единственный, кто решает, что с ней делать.

Женщина: Так означает ли внутренняя референция, что вы уделяете внимание вашему внутреннему опыту, а внешняя — что вы уделяете внимание тому, что вовне?

Нет. Я рад, что вы подняли этот вопрос, потому что здесь другое различие. Вы говорите о разнице между внешним и внутренним осознанием. Референция не обязательно имеет отношение к тому, где находится ваше внимание; она должна иметь отношение к тому, кто принимает решение. Я могу иметь внутреннюю референцию, и всё равно выслушивать мнения окружающих меня людей или собирать много информации на стороне. Но если у меня внутренняя референция, я использую свои собственные суждения, чтобы принять решение относительно всех этих мнений и данных.

Многие люди используют внутреннюю/внешнюю референцию как диагностическую категорию: являетесь ли вы человеком с внутренней или с внешней референцией? Мы продолжаем исследовать субмодальные различия между внутренней и внешней референцией, так что вы можете изменить то, что делаете, если захотите этого.

Внутренняя референция — внешняя референция
Этот паттерн касается того, где люди находят свои нормы. Человек с внутренней референцией будет обращаться к своим внутренним нормам и использовать их для сравнения различных образцов действий и для принятия решения относительно того. как поступить. При осуществлении сравнения и принятии решения он будет ориентироваться на свои внутренние нормы. В ответ на вопрос: «Как вы узнаете о том, что хорошо справились с работой?» — он вероятнее всего скажет что-то вроде: «Я просто знаю об этом .» Люди с внутренней референцией воспринимают информацию, но настаивают на самостоятельном решении, опирающемся на их собственные нормы. Человек с резко выраженной внутренней референцией будет сопротивляться любому чужому решению, даже если это решение в его пользу. Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы кто -то другой указал им норму и направленность действий. Они убеждаются в том, что работа выполнена хорошо, лишь тогда, когда кто-то скажет им об этом. Таким людям необходимы внешне определенные нормы. Они будут выспрашивать вас о ваших нормах. Все это выглядит так, как будто они с трудом принимают решения.

Люди с внутренней референцией с трудом поддаются управлению. Из них могут получиться хорошие предприниматели, и они обычно сами находят себе работу. Они не нуждаются в управлении со стороны.

Люди с внешней референцией нуждаются в том, чтобы их вели и ими управляли. Им необходимо, чтобы нормы были установлены извне, в противном случае они никогда не уверены в том, что поступают правильно. Вы можете идентифицировать эту метапрограмму, задав вопрос: «Как вы узнаете, что выполнили работу хорошо?» Человек с внутренней референцией, ответит, что он сам так решил. Человек с внешней референцией скажет, что он знает об этом, потому что кто-то другой подтвердил это.